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2018国家公务员面试热点：迪斯尼“插队费”，应重点在服务上

2018-02-23 13:21:13 国家公务员考试网 //hn.huatu.com/ 文章来源：湖南华图

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　　面试热点相关背景

　　近日，陈女士和孩子在上海迪士尼游乐项目门口排了两小时队，却被一群人直接插队在前面。质问服务人员后，才获知这是VIP团，可免排队。记者发现，VIP团额外缴纳2.4万元即可免排队。陈女士认为此举侵害其他游客的合法权益。(1月29日《法制日报》)

　　面试热点独家解析

　　@华商报陈广江：在众声喧哗中，“市场”一词成了争议焦点，迪士尼“天价插队费”到底是合情合理的正常市场行为还是优待少数有钱人牺牲多数人合法权益的侵权式牟利行为?

　　市场是个好东西，但市场不是一个万能筐。的确，像动车、机场、银行等行业或领域，也有普通服务和VIP服务之别，你愿意多花点钱即可省去排队之苦，享受更好服务。但别忘了，在上述行业或领域，其VIP服务不仅明码标价，还广而告之，所有顾客都享受较为充分的知情权和选择权。但迪士尼则不同，因为只有一套服务系统，在游客爆棚成常态的情况下，VIP团和普通游客的权益必然冲突。

　　如果迪士尼“天价插队费”和动车头等座、机场VIP通道等性质相同，何不光明磊落、坦然坦诚地把规则摆在阳光下?真正的市场逻辑是，在法律法规允许的范围内，所有市场主体地位平等，所有游戏规则被摆在阳光下，无论是穷人还是富人都要遵守，谁也不能享受“特权服务”。

　　@经济日报谭浩俊：我们说，判断一项商业行为是好是坏，不仅在于它用什么手段和方式，而在于它有没有损害公众利益。飞机的头等舱，尽管也享有不少特殊的权利，如在贵宾室休息、优先登机、享受高规格服务等，但是，这一切并没有对他人构成伤害。即使优先登机，也构不成对他人利益的损害。因为，坐头等舱的旅客，并没有因为多掏钱而先行起飞。而迪士尼的“插队费”，明显损害了其他游客的利益。

　　有专家建议，对多掏钱进园的行为应该予以调整，可以设立不同票价的不同通道。笔者认为，这样的方式还是可行的。这类主题乐园如果将多掏钱入园的情况和要求清楚地告知所有游客，然后让游客比较之后自行做出选择，这才是真正公平的市场行为。而不是以所谓的组团方式，进行变相“插队”。实际上，现实生活中，类似于迪士尼“插队”这样的现象并不少见。各类打着VIP旗号的现象越来越多，特别是一些服务机构，为了吸引高消费者，纷纷开设了VIP通道，有的VIP通道比一般通道还要多，以至于插队现象越来越严重，往往伤害了普通用户的利益。

　　其实为了业务需要，建立VIP通道等行为是可以理解的，但绝对不能有损他人利益而现实中，只有致力于服务多数人，才有助于提升服务单位的公信力。服务建立在多数人的基础上，服务单位的形象才会攀升，影响力和公信力才会越来越高。

　　因此，迪士尼的“插队费”还是应当尽快取消，可以设立不同价格的入园通道，由游客自己选择，以更好地服务消费者，体现市场公平。

　　@红网刘文可：作为自由经营的商业主体，价格当然由经营者自主定价，且优质优价，价高者得，并且上海迪士尼也是“明码标价”，并未强买强卖，也无遮遮掩掩的陷阱套路。从“VIP”客户的角度来讲，自己掏了更多的钱，那自然得享受更好的待遇，差异化价格提供差异化服务，客观上来讲，这是很公平的交易。然而这场看似公平的交易，何以招致网友批评，这笔价格高昂的“排队费”，究竟是错在了哪儿?

　　首先，侵犯了普通游客的知情权。对“VIP”客户的如此优待，并未明确告知普通游客，无论是在官网的游客须知，还是在票面上的游客须知，需要随时给“VIP”客户“让路”的这一“特殊要求”均没有体现出来。除此之外，在没有相关约定及普通游客同意的情况下，直接牺牲其切身利益，为“VIP”客户“开道”，以实现园方的利益最大化，如此做法，显然是侵害了普通游客的合法权益，有违服务合同。上海迪士尼乐园自开园以来，深受广大消费者的喜爱，游客一直源源不断人流如潮，排队本就异常艰辛，然而中途还要在自己毫不知情的情况下“被插队”，如何能不犯众怒?如此缺乏公平性、公正性、公开性的特殊“VIP”服务，的确错得离谱。

　　推出免排队“VIP团”本是缓解排队压力的一种有效途径，完全可以采用两条不同的进入通道，将VIP游客与普通游客区分开来，从不同的入口进去，各不干扰。既能节省游客的时间，又能让园方赚取到应有的利润，本是一个双赢的举措，上海迪士尼却因操作不当，完全没有为普通用户着想，以致造成截然相反的局面。

　　经营者以满足消费者多元化需求来换取更高的利益收取，本无可厚非，但君子爱财，也要取之有道，万不可投机取巧，以非正常手段来为自己的腰包“增肥”。水能载舟亦能覆舟，以牺牲消费者的利益来换取自身利益，并非正确的经营之道。在当今商业浮躁的时代，希望经营者能够在利益的漩涡中坚守道德底线，遵守市场法则。这样才能走得更好，走得更远。

　　@华声在线刘柏林：这种VIP团实际上是一种差别性消费产品。市场经济中，经营者自主定价、优质优价、价高者得等等，都在通行的市场价格规则之中。只要不存在垄断，只要明码标价，就没问题。VIP可优先是很多行业的通行规则，没点特殊的权益，谁还愿意花更多钱去办理VIP呢，上海迪士尼的做法没毛病。花更多钱享受优质的附加服务，已是当今市场常见的消费方式，比如机场、高铁站的VIP专属服务，银行VIP优先窗口。

　　但首先，这种收费必须是公开公平的。目前，门票背面的“游览告知”，或是网上迪士尼的“游客须知”里，均未要求“普通游客遇到VIP团时，履行避让义务”，因而很多游客并不知道VIP团的存在。在并不知情的背景下被插队，对普通游客来说难免有些唐突。因而，很多网友质疑天价“插队费”，并非只是“贫穷限制了想象力”，其中也有对自身知情权的呼吁。

　　然而，VIP确实可以有特殊待遇，但不能挤占普通游客的权益，毕竟也是花钱购票入园的，任性插队让其他苦苦排队的游客情何以堪?迪士尼的只认钱的做法不妥。VIP可以有，但前提是具备配套提供的独立服务系统。民航的贵宾通道、银行的VIP窗口等等，相信世人并不疏生。但上海迪士尼明明只有一条服务通道，却可以通过“收费”后插队的做法，明显侵害了其他大众的合法权益。

　　失去了秩序和基本的道德约束，给人灌输特权思维，对社会影响危害巨大，不仅仅是个游乐场排队的问题了，它在树立错误的价值体系和公共认知。付费3000可任性插队，会给人以有钱就可以任性、有钱就可以摆平一切的不良印象。插队损害了其他游客的权益，上海迪士尼把损害大部分游客利益作为谋利点，不去补偿利益受损害的游客，显然不妥当。

　　对迪士尼来说，这VIP团费可以收，但首先要履行起码的告知义务，这是规矩，也是对普通游客的尊重;其次，完善对VIP团的服务规范，明确双方差异，最大限度地减少对普通游客的影响。

　　@中国消法研究会副秘书长陈音江：现在确实有很多人对生活有着更高的向往，他们希望享受更优质的服务，并且愿意去承担高额的费用。但另外一部分人就会认为这是欠缺公平的。此前关于上海迪士尼的报道一直有很多，有价格的问题，也有排队的问题，在这些问题都没有得到解决的时候，它又突然推出这项VIP的服务，并且还是建立在损害普通消费者的合法权益的基础上，所以这种做法本身就是不可取的。至于如何平衡这一利益?首先，企业可以根据自身的服务项目，进行适当的引导，也可以多开一些通道，或者通过管理和技术来细化服务，真正提高服务的标准和服务的水平。

　　华图解析：从“VIP”客户的角度来讲，自己掏了更多的钱，自然得享受更好的待遇，差异化价格提供差异化服务，客观上来讲，这是很公平的交易。然而，那种让VIP游客随时插在普通游客前面的“优先”思路，显然会侵占其他游客的合法权益。商业机构虽然不能像公共服务部门一样讲公益，但必须有一个基本的底线，做到基本的公平公正。

　　其实，网友更在意的是，门票背面的“游览告知”，或是网上迪士尼的“游客须知”里，都未有标注，需要随时给“VIP”客户“让路”的这一“特殊要求”，因而很多游客并不知道VIP团的存在，显然这一行为，侵犯了普通游客的知情权。

　　说是在的，“VIP”团费可以收，但是，也要维护好普通游客的知情权，并把这种“VIP”，更大化的体现在服务上，比如开设“VIP”通道，不仅节省了VIP游客的时间，也减少对普通游客的影响，何乐而不为。